「お客さま第一の業務運営に関する方針」策定について
損害保険代理店である高槻都市開発株式会社（以下、「当社」とします。）は、お客さま第一の取組みを一層推進するため、金融庁が策定した「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえ、「お客さま第一の業務運営に関する方針」を策定いたしました。
当社は、「信（信頼）」・「義（正しい行い）」・「仁（思いやりの精神）」という経営理念のもと、行動指針「全力サポート宣言」とお客さま対応の行動規範として掲げる「迅速・優しい・頼れる」を実践しつつ、経営ビジョンの達成に向け全力で取組んでまいります。
今後も、お客さまの利便性の向上と地域の発展・利益への貢献に向け、お客さま一人ひとりを大切にしたお客さま第一の業務運営を推進してまいります。
損害保険代理店 高槻都市開発株式会社
お客さま第一の業務運営に関する方針 （ＦＤ方針）
方針１．『全力サポート宣言』を掲げ、お客さまに安心と満足を提供します
当社は、お客さまに安心と満足を実感いただくため、３つの宣言を掲げ、募集人それぞれが「お客さまのために何ができるか」を考え、日々の業務を行っています。
宣言1【迅速】私たちは、お客さまをお待たせしません
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お客さまからのご照会や見積りのご依頼があった際は、速やかに対応します。
- お客さまにご安心いただけるよう、時間的余裕を持ってご契約の手続きを行います。
宣言２【優しい】私たちは、すべてのお客さまへ親身な対応を行います
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必要な補償やその内容について、十分にご理解いただくため、お客さまに合わせて工夫をしながら丁寧に説明を行います。
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お客様の声に耳を傾け、品質向上に活かします。
宣言３【頼れる】私たちは、“プロフェッショナルの安心”でお客さまをしっかり支えます
- ご契約が常に最適な状態に保たれるよう、お客様の状況（リスクの変化等）に合わせて、補償の提案を行います。
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万が一の事故発生時には、親身な対応を行うことでお客さまに寄り添って不安を解消します。
方針２．お客さまニーズに合った商品・サービスを提供します
当社は、お客さまのニーズやご意向に沿った最適な商品･サービスを提供することがお客さまの最善の利益につながるものと考えます。
- お客さまとの対話を通じて、お客さまの抱えるリスクやご意向、ニーズなどを的確に把握し、適切な保険商品･プランをご提案･ご説明します。（ＫＰＩ：デジタル手続率 昨年度21.3％）(原則2.3)
- 保険商品に関する重要な情報をパンフレットや見積書を使用してわかりやすく丁寧にご説明します。また、重要事項説明書を事前交付し、契約概要・注意喚起情報をお客さまに納得いただけるようご説明します。
方針３．お客さまの利益を不当に害することのないよう適切に業務を行います
当社は、保険取引に関し、お客さまの利益が不当に害されることがないよう、適切に管理する体制を構築するとともに、関連する法令を遵守し、適切に業務を行ってまいります。
- お客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切に管理する体制を構築してまいります。
- 利益相互の対応に関する研修･各種法令等遵守に関する研修を定期的に受講し、理解･徹底を図ってまいります。（ＫＰＩ：eラーニングによる研修1回以上／年の実施）(原則2.3.4.5)
方針４．お客さまに重要な情報を分かりやすく提供します
当社は、お客さまの状況（知識・経験等）、保険の加入目的等を総合的に勘案し、お客さまに重要な情報を分かりやすく、丁寧にご説明していきます。
- お客さまに商品内容を十分ご理解いただけるよう、説明方法等を工夫し、わかりやすい説明を行ってまいります。（ＫＰＩ：高齢者・障がい者対応記録票の作成）(原則2.3)
- お客さまのご意向に沿った適切な商品を選択いただけるよう、商品に関する知識、財産の状況やご契約の目的等を総合的に勘案した説明を行ってまいります。
方針５．お客さまに寄り添ったサービスを提供します
当社は、お客さまを取り巻くリスクの把握と分析を行い、お客さまの状況にマッチした適切な商品やサービスを提供していきます。（取扱い保険会社数：６社）
- 万が一の事故の発生時には迅速で適正、納得感のある保険金支払いが受けられるよう、積極的にお客さまの保険金請求のお手伝いをするとともに、経過状況の報告、専門的な立場からのアドバイスを通して、お客さまに寄り添った事故対応サービスを実践します。
- ご契約後も、ご契約の継続、変更、解約等を迅速かつ適切に行い、お客さまの利便性の向上に取り組んでまいります。
- お客さまの声を真摯に受け止め、誠実、迅速かつ適切に対応するとともに、業務品質向上に活かしていきます。（ＫＰＩ：アンケート回収率 昨年度8.4％）(原則2.3)
方針６．募集人一人ひとりが『迅速・優しい・頼れる』を実践します
当社は、当該「お客さま第一の業務運営に関する方針」の徹底に向け、『迅速･優しい･頼れる』がすべての募集人に実践されるよう浸透・徹底に継続して取り組みます。また、併せて、ガバナンス体制の構築にも努めてまいります。
- 商品研修･事務研修を定期的に受講し、理解･徹底を図ってまいります。（毎月１回以上）
- コンプライアンス研修を定期的に受講し、理解･徹底を図ってまいります。（3ヶ月に１回以上）
- 事故対応研修･事故対応検定を数回／年実施いたします。（昨年度３回）(原則2.3.4.5)
2020年4月1日制定
2025年10月1日改定
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